数字化转型，技术赋能体验升级

HorsonH

人与技术的持续互动带来商业环境的变化，处在数字时代三个发展阶段（数字化、数据化、智能化 下一篇会细讲）的企业，其创造价值及获取利益的方式也在发生变化。互联网改变了企业以往创造价值及获取利益的方式，产品、服务的提供商及付费方得到有机整合，“免费”商业模式盛行；移动互联网进一步延伸了人们与品牌的互动体验，其便携性、可识别和可定位的特征让人们可以随时在线，便捷地分享产品或服务体验，因此企业需要提供多渠道、无缝衔接的一致体验；当到达智能阶段，实现万物互联时，人与技术将进一步融合，品牌提供无介质甚至无渠道的服务将是未来趋势。
免费模式，互联网带来价值创造新方式

互联网时代初期，以PC端为载体的搜索引擎是流量入口。各大门户网站以免费内容吸引更多访问量，进而获得广告收人。绝对的“免费”并不存在，互联网时代人群的两大特征是海量人数与高频互动，人们在享受免费产品和服务的同时，也产生流量和关注度，这就为广告主提供了内容变现的可能。商业不再是简单的双向买卖交易，价值创造的形式也更加多元。

在互联网时代兴起并取得成功的企业，无一不是利用互联网技术为更多人创造了更好的体验。1997年，四大门户网站之一网易成立，仅用3年时间就成功在美国上市。网易从最初作为门户网站为人们提供内容，到布局在线游戏、电子邮箱、在线教育、电子商务、在线音乐等多重服务体系，都是在持续加深与人之间的关系，满足数字时代人们日渐多样化的需求，以此创造品牌价值，网易的服务范围扩张反映了互联网触角逐步延伸的过程。


数据打通，移动互联网整合多触点体验

以智能终端为载体的移动互联阶段更强调以人为本，企业更需要随时随地提供服务。永远在线、随时互联、即刻满足、时间碎片等是移动互联阶段网民的基本特征，加之产品功能层面高度同质化的特点，品牌间的差异化竞争力越来越表现在体验层面上，而割裂的体验会急速削弱人们对品牌的好感。

基于个体数据提供良好的互动体验，是移动互联阶段企业拓展业务范围、不断创造价值的重要基础。人们通过手机里的各类应用程序随时随地购买产品、享受服务，而随即产生的数据留存又成为企业服务核心人群的依据。数据勾勒出人们的生活轨迹，也能帮助企业更快地与核心人群建立联系。如2013年上线的京东金融，就是利用京东商城获取的用户交易数据作为其贷款评估的依据。与此同时，现今市场上一些具有前瞻性的科技公司已经在开发助力企业数字化转型的产品，通过技术手段科学地建立客户体验全流程、全体系、全触点的管理机制，从而使企业真正做到“以客户体验为王”的战略，大大增加了企业的竞争力和影响力。例如目前在该领域较为专业的知语Pro，就是专门帮助企业将全渠道收集来的客户之声进行语音语义的分析，最后得到一系列精准解决方案的产品。



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人机互联，智能技术引领服务升级

人工智能进入商用领域之后其价值逐渐突显。大量场景化数据积累为人工智能的发展提供了土壤，这也是支付宝刷脸技术得以实现的重要原因。省去手机这一介质，智能技术直接连接人与服务。

智能互联意味着人与人、人与物、物与物皆可实现智能联动，服务会更加智慧、无形。为满足个体需求，企业需要形成纵向的生态链，完整地收集场景闭环数据，全面利用数据创造更多价值。腾讯在2017年提出的“AI in All”战略，让人工智能技术与各行各业结合起来，落地于内容、游戏、医疗、零售、金融、安防、翻译、社交这八大场景，充分发挥人工智能的技术价值为用户服务。由此可见，前期场景化数据的收集和后期的数据分析处理都是十分重要，并且也是每一个谋求数字化转型企业的必经之路。


企业战略，企业驱动数字转型

企业数字化转型，是企业应对时代发展的战略决策。2019年7月，被《福布斯》杂志评为 “学术界乔布斯”的约翰·梅达(John Meada)宣布，连续出版5年的《科技中的设计报告》(Design in Tech Report)将于2020年起正式更名为《CX体验报告》,“X”意为体验(eXperience )，“CX”指在数字技术(Computational)影响下人们(Customer)所感受到的体验，由此可见，“体验”将成为商业演进的下一个关键词。

数字时代遵循以人为本的价值创新逻辑，企业数字化转型，是以体验驱动、数据支撑、智能解决的顶层战略转型。聚焦打造更好的体验是企业在数字时代转型的顶层战略规划。为满足数字时代人们不断变化的需求，企业需要进行全面数字化转型。企业数字化转型对应三阶段：数字化、数据化和智能化。人们前端感知到的消费体验，是企业中端运营能力与后台数据积累能力的最终呈现。

数字科技整合企业核心资源，为自上而下打造一致的数字体验提供可能。2017年正式上线的盒马鲜生，致力于为用户提供近距离的生鲜配送，就是依靠阿里大数据洞察及云端算法，给人们带来下单之后3公里内30分钟盒马鲜生即可快速送货上门这样的直观体验。为了让用户享受到这样的优质体验，盒马鲜生利用数字科技实现仓店一体和线上线下一体化运营，通过自动物流设备落实高效分拣和统一配送的双向导流封闭循环，实现去中心化、分布式的物流体系。这样运用数字化的供应链、销售、物流履约链路和智能设备的新零售商超，成立仅1年，已在全国14个城市拥有64家门店，为超过1000万用户提供服务。盒马鲜生旗下成立1.5年以上的门店单店日均销售额超过80万元，线上销售占比超过60%。这种模式的背后其实是一套完整地智能化数字解决方案，新零售的精髓也正在于此。




传统企业进行数字化转型，关键在于顶层理念的转变。中国居住服务提供商万科于2016年1月，启动了其集团层面的数字化转型计划“沃土计划”，该计划分为三个阶段：打基础的信息化阶段、挖价值的数字化阶段、建平台的智能化阶段。基于数字时代人们的居住新需求，万科重构自身服务生态，重塑开发、营销、服务及产品四大模块的业务能力，实践装配式建筑、O2O全渠道精准营销、提供跨业态生活服务等。

提升客户体验，是万科数字化转型的方向和依据，也是其使用数据的基本原则。万科通过全面打通核心业务流程，以满足客户需求、优化业务流程为目标，实现跨部门协作、跨地域协同和信息共享。智慧 数据平台系统提升了其数据交互效率，助力业务单元精准分析和快速决策，实现部门协同、数据共享和统一绩效管理。同时，万科还打造了万科数据中台，以整合、沉淀多个业务平台内的客户及产品数据，通过数据洞察，为各类客户提供更加精准、更加个性化的服务体验。


企业进行数字化转型，本质上是借助数字科技为核心人群创造价值。数字时代的品牌长期主义，在于企业是否具备利用数字科技长期为人们提供良好互动体验的能力。企业需要明确自身价值主张，以体验视角构建数字化顶层规划，才能不断加深与人的连接，实现长足发展。

参考文献：
[1]黄峰，赖祖杰 . 体验思维 [M] . 天津：天津科学技术出版社，2021.