旺季风波：独立站卖家如何应对物流客诉？

静水流深

黑五网一旺季到，爆单也恐有风波。

从完成线上订单支付的那一刻起，顾客就在期待收到包裹，当这份期待被糟糕的旺季物流时效一次次延迟满足，就有很大风险转化为愤怒的投诉。

“我的黑五订单一动没动，问题究竟出在哪里？”
“有没有人在跟进延误的订单，那是下周一要送给孩子的生日礼物！”
“明明3-5日就完成的送货流程，为什么这次等15天？”

据调查，高达33%的投诉是由于订单情况（order statues）出现了问题，这也是海外电商顾客投诉理由的Top1。



面对旺季物流耽搁，跨境卖家们也伤透脑筋：

◆运输港口，航空、铁路、公路货运等通道压力剧增，一部分待发货品挤压在库；

◆仓库员工、邮政工人、快递员的人员供不应求，无人处理的包裹在物流站堆如山；

◆旺季大量订单信息生成，许多物流商也无法一一应诺，失踪的包裹屡见不鲜……

当物流受不可抗力的影响而延滞，商家能做什么，来应对顾客的不满与投诉？

SHOPLINE独立站

一、客服沟通篇

商家需要及时和顾客沟通，并尽可能地保持公开和透明，包括：

1.及时了解他们的订单状态，主动处理延迟和订单状态的更新；

2.通过邮件及落地页等形式，诚恳地公布真实的物流情况，为客户提供订单预计交货日期的实时更新。


如果做完这些还是无法安抚顾客的情绪，或者因为物流时效延迟给顾客带来一定损失，建议商家向顾客发送一封真诚的致歉邮件，并推出一定的补偿措施来挽留客户，例如赠送购物折扣券、物流免邮券等。


图|KOHL'S针对物流延迟问题的道歉信

在沟通中，商家应该对顾客的焦躁和忧虑抱有同理心，这里提供3点话术建议：


1.在言语中表示百分百的理解，比如：
“I can definitely see how frustrating this problem might be.”
（ 我绝对可以看到这个问题可能会有多令人沮丧。）
2.代入“顾客”角色
“I’d also be really annoyed in the same situation.”
（在同样的情况下，我也会非常恼火。）
3.明确承认错误
“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”
（我们非常重视这一情况，并将尽最大努力纠正这一问题。）

当遇上咨询量大且客服人力不足时，卖家可以考虑使用智能客服系统——如SHOPLINE应用市场的一站式智能客服平台【及时语】来管理邮件反馈方案。




在处理邮件及消息时，客服人工标记分类容易导致的内容识别不准确，分类不准确，回复不够及时，客诉率攀升，店铺好评下降等状况。




右滑查看及时语邮件管理功能

及时语智能客服平台的邮件管理功能可以精准的自动标记客户类型，根据客户的语义及诉求，自动标签客户，分类到对应的客服进行专项问题的处理及回复，回复效率提升的同时，还可以有效的降低投诉率。


在邮件处理中，机器人可以通过邮件内容识别并自动标记物流相关邮件。

如客户的诉求只是发货时间或者周期，表明客户只是关注发货，还有一定的耐心，这个时候只需要礼貌的进行回复即可很好的处理客户诉求；但是，如果处理不及时或者没有处理，那么客户的诉求将会升级。



大量询问邮件涌入时，同一类型的回复可以设计为机器人自动处理，这样以后类似的询问及邮件，及时语都可以通过AI来完成自动回复，提高客服回复效率。


当客户的诉求上升了一个维度，不再只是询问时，我们需要清楚地了解客户的诉求，同时对应的给出解决方案。



当客户因没有物流消息后，发来的邮件，这个是需要积极处理，尽量避免升级矛盾。



同类问题，当然还有回复模板如下：

Dear ___,

Thanks for your message. Hope you are great.
Sorry for disturbing you, we tracked your shipping. The package is now on the way to your place(it is now reaching your local post office).
International shipping information may not update so prompt, usually it takes around 7-15 days for shipping. Could you please keep your patience and wait for a few more days? We will keep tracking for you, any news we will inform you asap.
Your understanding will be highly appreciated.
Best regards

除了邮件管理，及时语最新上线客户VOC管理功能可以很好的帮助各位卖家快速掌握消费者反馈，先人一步了解消费需求，洞察最新商机。





二、电商物流篇

不想因物流的糟糕体验影响店铺的口碑，最好的办法还是选择一个稳定、靠谱的物流服务商。此时，一个拥有一站式电商履约能力、一手船司资源、24小时专业物流团队的物流商必然是跨境卖家首选。

SHOPLINE物流OneShip为旺季物流延误提出了针对性、本土化的解决方案，帮助卖家高效发货，降低物流成本，提升消费者的物流体验。


1.一站式电商履约体验跃升方案

卖家在SHOPLINE后台注册使用OneShip，开通轨迹通知以及轨迹通知页面定制等服务，生成轨迹追踪页面嵌入独立站，消费者搜索订单号就可以及时了解物流情况，此外卖家还可以自定义轨迹通知节点，通过邮件、短信自动跟消费者保持轨迹同步，减少相关投诉，提升消费者购物体验。



2.一手船司资源、稳定直航线路

SHOPLINE物流与许多全球著名航司有BSA固定板位协议，拥有许多实力船司的一手资源，可以在“一箱难求”、价格起伏大的市场环境中，为卖家提供稳定的跨境渠道、有竞争力的时效、更优的价格，帮助卖家提升消费者的物流体验，降低物流成本。

3.24小时专业物流服务团队

SHOPLINE物流还拥有24小时专业物流服务团队，团队成员均拥有资深物流行业经验，不仅可以为卖家根据国家政策提供最优物流解决方案，也能在面临突发情况时及时响应卖家，帮助处理时效延迟等物流难题。